Social Media in der Hotelbranche – Der Mensch im Mittelpunkt

Social Media in der Hotelbranche – Der Mensch im Mittelpunkt

Kaum hat jemand eine Nacht im Hotel verbracht, kann man auf einer Bewertungsplattform wie HolidayCheck, TripAdvisor oder Yelp schon nachlesen, ob er zufrieden war oder nicht. Ist das Fluch oder Segen für die Hotelbranche? Darüber habe ich mich mit jemandem unterhalten, der sich auskennt …

Neulich habe ich im Seminaris Hotel in Berlin einen Vortrag über Social Media gehalten und dabei unter anderem Oliver Heldt kennen gelernt, den Direktor dieses Hotels. Nach der Veranstaltung haben wir uns ausführlich über dies und das unterhalten – und natürlich kamen wir schnell auf die Bedeutung von sozialen Medien für die Hotelbranche zu sprechen. Um das Thema zu vertiefen, empfahl er mir ein Gespräch mit Angela Karst, der Marketing- und PR-Verantwortlichen der Seminaris-Gruppe. Worüber wir geredet haben, könnt ihr im Folgenden nachlesen:

Frau Karst, geben Sie uns doch bitte zunächst ein paar kurze Infos zu den Seminaris-Hotels …

Angela KarstWir haben sieben Hotels an fünf Standorten in attraktiven Wirtschaftsregionen Deutschlands, mit insgesamt rund 1.150 Zimmern und einer Kapazität von weit über 5.000 Gästen in den Konferenz- und Seminarbereichen. Über 600 Mitarbeiter sorgen für das Wohl der Gäste.

Social Media – Dialog mit dem Hotelgast

Welche Rolle spielen Social Media in der Hotelbranche?

Sie werden immer wichtiger, schließlich steht in unserem Business der Mensch im Mittelpunkt. Die Social Media ermöglichen es dem Hotel, sich in all seinen Facetten und seiner Vielfalt darzustellen. Und sie bieten uns natürlich eine weitere Möglichkeit für direkten Dialog mit Gästen und Interessenten.

Kunden können heute immer und überall öffentlichkeitswirksam Feedback geben. Ist das für Sie eher Chance oder Risiko?

Eher eine Chance, denn so können wir Dinge unmittelbar erfahren und entsprechend schnell reagieren. Online-Bewertungsplattformen sind im Tourismus ja schon usus geworden, auch diese lassen immer mehr direkte Kommunikation zu.

Social Media – eine Sache für Kommuniaktionsprofis und Hoteldirektoren

Und wer agiert und reagiert in Social Media? Der Hotel-Praktikant? Der Chef? Das zentrale Marketing oder dezentral Ansprechpartner in den einzelnen Hotels?

Wir haben eine Social Media-Managerin in der Marketing-Zentrale, die einen Redaktionsplan abstimmt und umsetzt und darüber hinaus aktuell auf den Plattformen reagiert. Aber auch in den einzelnen Hotels kümmern sich die Verantwortlichen um Social Media. Unsere Hoteldirektoren beobachten und beantworten Kommentare zu ihren Hotels zum Beispiel bei HolidayCheck persönlich, um nur ein Beispiel zu nennen.

Social CRM ist zurzeit ein heiß diskutiertes Thema. Schaffen Sie es, Äußerungen in Social Media Ihren Kunden zuzuordnen?

Ja, das schaffen wir noch relativ gut, da die Aktivitäten auf unseren Seiten noch überschaubar sind.

Rabatte für Kunden mit hohem Klout-Score? In Deutschland eher nicht

Apropos Kunden und Social Media: In den USA werfen Dienstleister gelegentlich schon einen Blick auf den Klout-Score ihrer Kunden und bieten Ihnen dann Rabatte oder Sonderleistungen, wenn sie über hohe Reichweite und Einfluss im Social Web verfügen. Gibt es so etwas in Deutschland oder bei Ihren Hotels auch?

Davon habe ich zwar schon gehört, es aber in der Praxis noch nicht erlebt.

Sprechen Sie außer den Endkunden noch weitere Zielgruppen im Social Web an? Zum Beispiel Business-Partner über Xing oder Linkedin? Oder potenzielle Mitarbeiter?

Ich denke, dass eine wahrhaftige Präsentation des Unternehmens auf den Social Media-Kanälen alle Zielgruppen bedienen kann; sowohl nach innen wie auch nach außen. Wir wissen, dass zum Beispiel auch Mitarbeiter (und potenzielle Mitarbeiter) unsere Aktivitäten im Social Web verfolgen.

Guidelines sind Pflicht

Haben Sie für Ihre Mitarbeiter eigentlich Social Media Guidelines?

Ja!

Zu guter Letzt und jenseits von Social Media: Wie wichtig ist das Web, sind Online-Buchungen inzwischen für Ihre Branche?

Online-Buchungen sind unverzichtbar, und ihre Bedeutung nimmt immer mehr zu, wenngleich im B2B-Geschäft vor Kaufabschluss online noch zwingend der persönliche Kontakt, die Beratung steht! Grundsätzlich aber nimmt die Bedeutung des Web wie in vielen anderen Bereichen auch in der Hotelbranche zu, als aktuelles fast überall verfügbares Informationsmedium „on demand“.

Vielen Dank für das Gespräch!

Weitere Infos

Mit HolidayCheck und der Frage, wie man dort echte von unechten Bewertungen unterscheiden kann, habe ich mich hier im Blog schon einmal beschäftigt. Und das im Interview angesprochene Thema Klout sehe ich ziemlich kritisch. Das Seminaris Hotel in Berlin, in Dahlem auf dem Campus der Freien Universität Berlin gelegen, kann ich euch übrigens empfehlen, falls ihr in der Hauptstadt mal nach einer Übernachtungsmöglichkeit sucht – womit dieser Blogbeitrag passenderweise mit einer Hotelbewertung schließt ;-)

Bildnachweis: vision photos / Seminaris Hotels und Meeting Resorts

4 Gedanken zu “Social Media in der Hotelbranche – Der Mensch im Mittelpunkt

  1. Eigentlich müssten durch die ganzen Bewertungsplattformen im Netz irgendwann demnächst die schlechten Hotels, die schlechten Restaurants, die schlechten Produkte oder auch schlechte Politik aussterben. So ganz bemerkbar macht sich dieser Trend in der Realität aber noch nicht.

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