Dahinter steckt immer ein Dummkopf

Dahinter steckt immer ein Dummkopf

Die FAZ-Redaktion hält die Leser ihrer Zeitung für schlau und mutmaßt: „Dahinter steckt immer ein kluger Kopf.“ Der FAZ-Vertrieb muss seine Kunden dagegen für einigermaßen schwachsinnig halten, wie ich jüngst erfahren durfte …

Lange, lange habe ich meine Zeitung auf Papier gelesen: unter der Woche die Süddeutsche Zeitung, am Sonntag die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. Doch damit sollte jetzt Schluss sein, der Umstieg auf die digitalen Versionen der Zeitungen war beschlossene Sache, statt Papier liegt dann künftig ein iPad mit den entsprechenden Inhalten auf meinem Frühstückstisch.

Ein großartiges Angebot

Zumal mir die FAZ ein großartiges Angebot macht: Digitale Sonntagszeitung plus iPad für nur 19,90 Euro im Monat! Das ist zwar etwas mehr als die digitale Sonntagszeitung ohne Hardware (11,90 Euro im Monat), aber selbst subventionierte Hardware darf ja ein bisschen was kosten:

Ein mehr oder weniger attraktives Digital-Angebot von der FAZ

Beim Weiterklicken kommt dann allerdings das Kleingedruckte, und auf einmal scheint mir das Angebot nicht mehr ganz so attraktiv zu sein:

Die Sache mit der Zuzahlung

Mit anderen Worten: Wenn die FAZ schreibt „F.A.S. Digital inkl. iPad Air oder iPad mini nur 19,90 € mtl.“, dann meint sie eigentlich  „F.A.S. Digital inkl. iPad Air oder iPad mini nur 19,90 € mtl. plus mindestens 299,00 €“. Ist ja auch fast dasselbe.

Wenn man dieses nicht mehr ganz so großartige Angebot mal ausrechnet, kommt man über 24 Monate Laufzeit auf Kosten in Höhe von 491,00 Euro für das billigste iPad Air. Bedenkt man, dass man dieselbe Hardware bei Amazon schon für gut 400,00 Euro bekommt und dass die Einkaufspreise dementsprechend noch ein wenig niedriger liegen dürften, ist das großartige FAZ-Angebot: großartiger Mist. Der FAZ-Vertrieb geht offenbar davon aus, dass die Leser zwei und zwei nicht zusammenzählen können. Oder nicht so genau hinschauen. Oder beides.

Dann fragen wir mal nach …

Was macht der geneigte und digital wechselwillige Leser in so einem Fall? Er wendet sich natürlich an den Support. In einer freundlichen Mail an vertrieb@faz.de schilderte ich mein Problem und meine Gedanken dazu und bat um Aufklärung, ob ich das denn alles richtig verstanden hätte und ob das wirklich ernst gemeint sei.

Es folgte: keine Antwort.

Acht Tage später fragte ich nochmal nach.

Es folgte: keine Antwort.

Sechs Tage später rief ich bei der Vertriebs-Hotline der FAZ an. Ist mir schon klar, dass die lieber was verkaufen als ihre Angebote mit mir diskutieren wollen, aber macht ja nichts. Ich fragte also, ob denn meine Mails angekommen seien, warum ich denn keine Antwort bekäme und warum – um zur Sache zurückzukommen – die FAZ-Werbung so irreführend sei und die FAZ bei der Gewinnung von Digital-Abonnenten gleich noch ein wenig an der Hardware mitverdienen wolle.

„Da dauert die Antwort viel länger“

Was den inhaltlichen Teil meiner Frage anging, zeigte sich, dass der junge Mann am anderen Ende der Leitung komplett ahnungslos war und recht schnell die Geduld mit mir verlor. Er arbeitete auch gar nicht für die FAZ, sondern für irgendein von der FAZ beauftragtes Zeitungsdrücker-Kommando Call Center, das zur Lösung meines Problems aber auch gar nichts beitragen konnte und wollte.

Immerhin konnte er Erhellendes zum Verbleib meiner Mails beitragen (und ich zitiere, ich schwöre es, wörtlich): „Das ist ja keine Vertriebsanfrage, sondern eine allgemeine Reklamation, da dauert die Antwort viel länger.“ Denn diese „allgemeine Reklamation“ sei vom Call Center an die FAZ weitergleitet worden. Und wann die mal antworten … meine Güte … wer weiß das schon.

So schaut’s also aus. Alle diskutieren über die Zukunft des Journalismus, über Digitalstrategien von Verlagshäusern und drehen das ganz große Rad. Dabei scheitern Leserbindung und Kundenzufriedenheit daran, woran sie schon immer gescheitert sind: an Werbung, die einen für dumm verkaufen will, und an beschissenem Service.

Auf eine Antwort seitens der FAZ auf meine Mail warte ich übrigens immer noch. Seit auf den Tag genau einem Monat …

Nachtrag 16.10.: Die FAZ hat unten in den Kommentaren auf diesen Beitrag geantwortet.

Weitere Anekdoten aus meinem Leben als Kunde:

Bildnachweis: ladydi_saster via photopin cc

29 Gedanken zu “Dahinter steckt immer ein Dummkopf

  1. Dass die FAZ das Angebot mit 299 Euro plus 24 x 19,90 Euro angibt, könnte der Tatsache geschuldet sein, dass der Einführungspreis für die 16 GByte Variante bei ca. 480 Euro lag (also gerade mal 11 Euro unter dem Gesamtpreis von 491 Euro bei Abo+Gerät). 11 Euro entsprechen im Übrigen einem jährlichen Zins von etwa 1%/a bei zwei Jahren Laufzeit (mal ganz grob gerechnet). Gehen wir von realistischen Zinsen für Konsumgüter aus, kannst Du schon mal 5%/a bis 10%/a veranschlagen (dass Märkte wie MM und Co. mit 0% Finanzierung locken, ist einzig der Tatsache geschuldet, dass die Endverkaufspreise bereits den kalkulatorischen Aufschlag für eine etwaige Finanzierung enthalten). Bei 5% Zinsen und den heute bei Amazon abgefragten 429 Euro inkl. Versand lägen die Finanzierungskosten bei rund 43 Euro – dann wäre die Spanne etwa 19 Euro.
    In der Reihenfolge derer, die hier wirklich den Reibach machen ist also zuerst Apple zu nennen, dann die Bank, die das finanziert, und am Ende vielleicht die FAZ.
    Das entschuldigt natürlich nicht die Verfehlung, dass man die 19,90 mit * zu versehen hat und die Subvention erklärt. Aber gut. Ich würde aber nicht so weit gehen, und einen Rechenfehler oder Augenwischerei unterstellen. Auch ist natürlich die miese Support-„Leistung“ damit nicht schön zu reden.
    Dass Du ein kluger Kopf bist, hast Du ja schon bewiesen ;-). Deshalb kauf doch einfach das iPad Air beim Amazon-Händler Deines Vertrauens und nimm das Abo für 11,90 Euro, und gut ist. :-)

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  2. Der beste Kunde ist der, der nicht hachfragt.
    Da hat die FAZ/FAS wohl noch Nachholbedarf. Andere locken mit Leistungen, die entweder so simpel und günstig (kostenlos) sind, dass der Kunde nichts schlimmes dahinter vermutet – ein Beispiel ist die (Datensammel-)Taschenlampen-App. Oder die Leistungsversprechen sind so attraktiv, dass sie den Kopf des Kunden vernebeln. Da haben Verlage wohl wirklich noch Nachholbedarf.
    Auf der anderen Seite kann man sich auch fragen, wofür der Internet-Pionier und Internet-Kritiker Jaron Lanier gerade mit dem Friedenspreis bekommen hat. Sollen wirklich alle Unternehmen den Internet-Geschäftsmodellen nacheifern?

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  3. Also wenn ich so anfange…das ist ja eigentlich immer und überall so, dass man ne Zuzahlung leisten muss und in der Summe dann mehr zahlt, als beim Direktkauf. Siehe Handyverträge.
    Aber dann hat man ja nichts worüber man sich aufregen kann, wir sind hier ja schließlich in Deutschland :)

    Btw, das FAZ-epaper nutze ich seit über einem Jahr (Android). Großartig. Klasse, intuitive Bedienung und – für mich ganz wichtig – da der Ausgangspunkt immer die Zeitungsseite ist, verliert man das Zeitungsgefühl nicht. Und das will ich weiterhin haben.

    SZ ist ok. Leider hat man da nur die Auswahl zwischen einem komplett-pdf der Zeitung oder eben die App, die dann aber nicht wie eine Zietung aussieht. Aber, Geschmackssache.

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  4. Ich hatte vor einiger Zeit die Zeit abonniert, und mich an den Kundenservice gewandt, dass ich die Zeit in Zukunft als epub statt auf Papier beziehen möchte.
    1. Antwort: – 2. Mail:
    2. Anwort: Bitte kündigen Sie und bestellen Sie das ePaper auf der Zeit-Homepage mit Beginn am Ende der Kündigungsfrist.

    Und dann ..tja.. habe ich die Bestellung des neuen Abos vergessen und gemerkt, dass mir der kostenlose Newsfeed im Grunde auch reicht.

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    • Schon richtig, aber als Kreditnehmer habe ich schon den bescheidenen Anspruch, die Kosten transparent dargestellt (und auf Nachfragen Antworten) zu bekommen. Bisschen altmodisch, ich weiß. Und wenn sich die gute alte FAZ wie irgendeine Kreditbude benimmt, finde ich das halt etwas enttäuschend.

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      • Die FAZ hat halt erkannt, dass der IS nicht mehr aufzuhalten ist. Und um das Zinsverbot der Sharia (Sure 2, Vers 278) und den damit verbundenen Konflikt mit dem IS zu umgehen, wird hier halt ein höherer Gesamtpreis ohne Ausweis von Zinsen/ Kreditkosten genannt. Ich finde das extrem liberal für so eine konservative Zeitung.

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  5. SZ Digital hatte bis letzte Woche auf der HP auch mit so einem Angebot gelockt. Allerdings mit einem Microsoft Surface Pro 3 64 GB (Bundle mit Typecover). Die Zuzahlung lag bei 299 EUR und das Abo kostet 24×39,90 EUR bzw. 24×24,90 EUR für Studenten. Damit liegt der Aufpreis ggü Onlinehandel bei gut 407,60 EUR für Normalos und 47,60 EUR für Studenten. Allerdings handelt es sich beim 64 GB Modell mit „nur“ i3 CPU um eine lächerliche Ausstattung. (Normalpreis 849 EUR)

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  6. Nur mal nebenbei: Du gehst davon aus, dass Du das FAZ-Abo zwei Jahre lang geschenkt kriegst? Warum eigentlich? Kriegst Du FAZ am Kiosk denn auch geschenkt? Vielleicht noch versehen mit dem Hinweis: „Sie müssen nicht bezahlen. Lassen Sie das lieber die anderen machen!“

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      • Du hast es in Deiner Rechnung nirgendwo erähnt. Deshalb gehe ich davon aus, dass es in den Kosten enthalten ist. Wenn es aber obendrauf kommt und Du gegen diese Kosten nichts einzuwenden hast, dann ziehe ich meine Kritik zurück und pflichte Dir ansonsten bei. Wenn es aber Bestandteil der von Dir vorgestellen Finanzierung ist, nun ja…

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      • Wie ich oben geschrieben habe: Das Digital-Abo ohne Hardware kostet 11,90 €, mit Hardware 19,90 €. Kein Mensch erwartet, dass die was verschenken. 11,90 € ist übrigens auch ein guter Preis im Vergleich zur Printausgabe der FAS, viel günstiger als z. B. E-Books im Verhältnis zum gedruckten Buch. Eine feine Sache also. Nicht mal den (zu hohen) Preis für das Abo mit Hardware würde ich kritisieren, das ist ein freies Land, jeder kann seine Hardware für so viel Geld kaufen, wie er will. Mich nervt nur, dass ich mit falschen Preis-Versprechen gelockt werde und dass es keinen vernünftigen Service gibt. Jetzt kann man sagen: Ist doch nichts Besonderes. Stimmt, ist nichts Besonderes bei Jamba-Klingelton-im-Sparabo-Betrügern (die Älteren erinnern sich). Aber bei einem Premium-Anbieter wie der FAZ hätte ich mir etwas mehr erhofft …

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  7. Ok, das stimmt. Bleibt nur noch die Frage, warum das iPad bei der FAZ teurer ist als im Handel. Aber darüber hatten ja schon andere geschrieben. Kritik zurückgezogen!

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  8. Lieber Herr Buggisch,

    vielen Dank für Ihr Feedback! Da wir zunächst Ihrer Reklamation nachgegangen sind, hat sich unsere Antwort etwas verzögert.

    Wie Raul Katos bereits richtig gerechnet hatte, bezahlen Sie bei unserem Digitalangebot 24 Monate lang jeweils 8,– € sowie für das iPad Air 16 GB Wifi einen einmaligen Zuzahlungsbetrag in Höhe von 299,– €. Über die gesamte Vertragslaufzeit ergibt sich damit ein Betrag von insgesamt 491,– €.

    Im Apple Store kostet dieses Gerät derzeit 479,– €. Sie bezahlen also bei uns 12,– € mehr als bei Apple und können dafür fast 40% des Gerätepreises in monatlichen Raten abbezahlen. Wir denken, das ist ein faires Angebot.

    Dass auf dem Banner in unserem Shop nicht explizit auf den Zuzahlungsbetrag hingewiesen wurde, ist tatsächlich nicht gut. Wir werden hier kurzfristig für Abhilfe sorgen und auch dort – wie bereits in dem darunterstehenden Text – mit einer Fußnote über die zusätzlichen Kosten informieren.

    Nicht akzeptabel sind die Erfahrungen, die Sie mit unserem Kundenservice machen mussten. Die von unserem Mitarbeiter getroffenen Aussagen sowie die langen Bearbeitungszeiten für Ihre beiden E-Mails stehen in keiner Weise im Einklang mit unseren Erwartungen. Wir werden das klären und bitten Sie um Entschuldigung.

    Wir gehen aber davon aus, dass Sie unser Kundenservice künftig rundum überzeugen kann. Es wäre schön, wenn Sie sich doch noch für unser Angebot entscheiden.

    Ihr F.A.Z.-Kundenservice

    Gefällt 2 Personen

    • Hallo Herr Voß,

      danke für Ihren Kommentar. Ich weiß ehrlich gesagt nicht, ob ich nun begeistert bin oder nicht. Begeistert wegen der prompten und öffentlichen Reaktion (auf den Blog-Beitrag). Oder weniger begeistert, da sie mir auf meine Mail(s), ohne die Rasterfahndung Ihres Social Media Monitorings und die Abwägung, dass die Reichweite hier doch einen Tick zu groß ist, um das zu ignorieren, möglicherweise nie geantwortet hätten. Aber egal.

      In der Sache sind wir uns tatsächlich ziemlich einig: Der Preis ist Nebensache, jeder kann für Hardware zahlen, so viel er will. Was mich gestört hat, ist die Werbung, die meines Erachtens irreführend ist. Und der Service.

      Wäre es nur der Banner, hätte ich gesagt: ok, Werbung halt. Aber es gibt auch Info-Seiten, die kein Wort über die Zuzahlung verlieren, zum Beispiel diese hier: http://abo.faz.net/digital/abo-digital-mit-tablet/so/?type=5555 (ursprünglich erreichbar, wenn man auf der Seite http://abo.faz.net/digital/ bei FAS mit iPad auf „Weitere Infos“ klickt).

      Schönen Gruß
      Christian Buggisch

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      • Lieber Herr Buggisch,

        wir versuchen alle Nachrichten spätestens innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Ist das Bearbeitungsvolumen unerwartet groß oder handelt es sich – wie bei Ihrer E-Mail – um eine nicht ganz alltägliche Anfrage, kann es zu Verzögerungen kommen. Wir kontrollieren die Responsezeiten kontinuierlich und sind auf einem guten Weg, künftig noch besser zu werden.

        Hätte es diesen Blog-Beitrag nicht gegeben, wäre unsere Antwort vor wenigen Tagen verschickt worden.

        Wir werden nun unseren gesamten Shop, den wir erst vor wenigen Wochen gelauncht haben, noch einmal genau auf fehlende Preisangaben und Fußnoten hin überprüfen. Vielen Dank für den weiteren Hinweis. Ich gehe davon aus, dass Sie sich spätestens Mitte nächster Woche davon überzeugen können, dass wir unsere Hausaufgaben gemacht haben.

        Beste Grüße
        Ihr F.A.Z.-Kundenservice

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      • „Oder weniger begeistert, da sie mir auf meine Mail(s), ohne die Rasterfahndung Ihres Social Media Monitorings und die Abwägung, dass die Reichweite hier doch einen Tick zu groß ist, um das zu ignorieren, möglicherweise nie geantwortet hätten.“

        xxx

        Genau so isses ! Das Netz bietet tolle neue Möglichkeiten, Transparenz herzustellen und Transparenz zu vermeiden. Und natürlich ist für das „Marketing“ Transparenzvermeidung die heilige Königsdisziplin. Neben den Katzenbildern der im Schwarm verblödeten und den NSA-Schnittstellen verkommt das Ganze zu einer bizarren Manipulations- und Selbstdarstellungsmaschine …

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  9. Schöner Blogbeitrag! :) Auch wenn ich der Meinung bin, die UVP-Angabe eines Herstellers (auf dessen Grundlage auch der EK in den ersten Monaten kalkuliert wird) sollte die absolute Preisobergrenze für seriöse Anbieter sein… alles andere ist Bauernfängerei im Zeitalter der „0%-Finanzierungen“.

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      • Im Gegenteil, Anbieter mit 0% Finanzierung verdienen wohl meist sehr gut daran… oder sagen wir besser, trotz der Finanzierung. Erübrigt auch meist jede Rabatt-Diskussion mit dem Kunden, wenn er finanziert. Dazu kommt, dass die Verlockung groß ist, sich Dinge zu leisten, die man sich eigentlich gar nicht leisten kann… Peter Zwegert lässt grüßen.

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  10. Hallo Christian,
    der amerikanische Senator Fulbright hat vor vielen Jahren mal das Bonmot von der „Arrogance of Power“ geprägt. Genauso hört sich Dein klasse geschriebener Bericht an, und genauso habe ich das vor Jahren erlebt, als ich als langjähriger Abonnent mit der FAZ über das damalige Redesign diskutieren wollte und dabei extrem arrogant vom FAZ-Vertrieb abgebügelt wurde. Das Abo habe ich noch am selben Tag gekündigt.

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  11. […] Als erstes hatte ich – schon vor einigen Wochen – mein Abo der Süddeutschen Zeitung umgestellt. Und nun auch das der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung. Während der SZ-Service nur einen Tag brauchte, um mein Print- auf ein Digital-Abo umzustellen, dauerte es zwei Wochen, bis die FAZ auf meine Anfrage reagierte. Aber von den Frankfurtern bin ich ja schon Kummer gewöhnt. […]

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  12. Mir ging es im letzten Jahr genau wie dir und ich kann deinen Ärger gut verstehen. Leider finden sich ähnliche (unehrliche) Werbepraktiken immer häufiger. Wirft man mal ein Blick auf die Angebote von Internet- oder Mobilfunk-Providern bietet sich ein ähnliches Bild – 0 €/Monat Angebote mit einer halben DIN A4 Seite Fußnoten – muss das sein ? Warum nicht schnörkellos einen Preis benennen und dem potentiellen Kunden viel Arbeit sparen ? Glaubt man ernsthaft potentielle Kunden mit solchen billigen Marketing-Nebelkerzen in die „Falle“ zu locken ? Wohl kaum. Eins erreicht man aber mit Sicherheit, der Noch-Nicht-Kunde ist in Anbetracht der vielen Mühe schon im Vorfeld verärgert.

    Aber zurück zu FAZ – als treuer, langjähriger und zufriedener Abonnent eines renommierten Computer-Magazins reibe ich mir immer wieder verwundert die Augen, wenn ich sehe, dass ich bei der FAZ als Abonnent quasi „bestraft“ werde. Warum zahle ich z.B. für das FAS-Abo 21,90 €/Monat d.h. 5,48 €/Ausgabe (Regulär 3,80 €/Ausgabe) und das obwohl ich mich langfristig zu dieser Zeitung bekenne d.h. für regelmäßige Einnahmen sorge ? Diese Logik erschließt sich mir nicht. Sicher kostet die Auslieferung Geld, aber warum soll das gerade der bekennende Abonnent zahlen ? Dass das nicht so sein muss, zeigt mein oben erwähntes Computer Magazin – das gibt einem, mit einem kleinen Rabatt, das gute Gefühl als Abonnenten geschätzt zu werden – liebe FAZ vielleicht solltet ihr euren Lesern ein bisschen mehr Wertschätzung entgegenbringen, dann hättet ihr schon längst einen weiteren Abonnenten gewonnen.

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  13. Ich kann die schlechten Erfahrungen mit dem FAZ Kundenservice nur bestätigen: die Reaktionszeiten auf Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular sind absolut unterirdisch und Kritik daran scheint überhaupt niemanden zu interessieren. Einige Male bekam ich nach 2 Tagen eine Antwort, teilweise aber erst nach 14 Tagen oder überhaupt keine Antwort. Die Krönung war einmal eine Antwort als Postbrief auf eine Anfrage via Kontaktformular. Willkommen im digitalen Zeitalter. Eine telefonische Abonnementbestellung für ein digitales Produkt (FAZplus) dauerte geschlagene 7 Tage, bis sie mal bearbeitet wurde. Das ist für mich ein Witz. Bei anderen Zeitungen wird man noch am Tag der Bestellung sofort freigeschaltet. Bei der FAZ scheint aber noch irgendein händischer Prozess hinter dem Call Center zu stehen, der sich noch in der Steinzeit zu befinden scheint. Ich bin mit dem Service absolut nicht zufrieden, wenn man bedenkt, welch gesalzene monatliche Abogebühren man verlangt. Da gehört für mich ein perfekter Service eigentlich dazu. Bei der FAZ leider Fehlanzeige.

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