Krisenkommunikation – 5 Erkenntnisse aus aktuellem Anlass

Ordnung ist das halbe Leben, sagt man. Ich mag Ordnung. Ich mag auch ordentliche, also schön geplante und umgesetzte Unternehmenskommunikation. Aber dann ist da noch die andere Hälfte des Lebens …

… und die ist weniger ordentlich; spontaner, schneller, unerwartet und potenziell chaotisch. Auch das ist normal im Kommunikations-Alltag. Doch manchmal, ganz selten, haut das Leben kräftig auf den Tisch, schmeißt alle Spielfiguren durcheinander und schaut amüsiert auf das Durcheinander und wie man damit umgeht.

So geschehen diese Woche in Nürnberg beim Fund einer 250 Kilogramm-Fliegerbombe aus dem Zweiten Weltkrieg. Die Bombe barg buchstäblich Zündstoff für die Region mit 2.000 Einsatzkräften vor Ort und 5.000 evakuierten Bürgern. Sie hielt aber auch zahlreiche Unternehmen auf Trab, die ihre Gebäude im 1-Kilometer-Radius um die Bombe räumen und sich auf das Schlimmste – eine unkontrollierte Explosion – vorbereiten mussten.

Das Schlimmste ist zum Glück nicht passiert (wobei dem Glück durch sehr fähige und engagierte Menschen deutlich auf die Sprünge geholfen wurde), das konnte aber bis in die Nacht hinein niemand wissen. Was also tun, wenn der ordentliche Kommunikations-Alltag durch so ein Ereignis unterbrochen wird? Rückblickend auf einen bewegten Tag und Abend würde ich mindestens fünf Faktoren nennen wollen, die es zumindest leichter machen, mit solchen Ereignissen umzugehen und ohne die man in erhebliche Schwierigkeiten geraten kann. Wie so oft im Leben, erfordern dabei besondere Umstände gar keine so besonderen Maßnahmen – sondern eher dass man seine Hausaufgaben gemacht hat.

Was also kann helfen, wenn in der Krise kommuniziert werden muss?

1. Gute Vorbereitung

Klingt banal, ist es aber nicht. Wir alle verdrehen ein bisschen die Augen, wenn wieder mal ein Probealarm losgeht und eine Gebäuderäumung geübt wird. Aber wie beim Vokabeltraining ist auch hier die Wiederholung die Mutter des Lernens. Wer noch nie übungshalber ein Gebäude, egal ob Kindergarten, Schule oder Büroflächen, geräumt hat, wird im Ernstfall aufgescheucht durch die Gegend laufen und Chaos verursachen.

Das Prinzip des Lernens durch Wiederholen gilt aber nicht nur für eine Räumung, sondern auch für die nachgelagerten Prozesse inklusive der begleitenden Unternehmenskommunikation. Hierzu gibt es Simulationen und Planspiele, die regelmäßig unter möglichst realistischen Bedingungen durchgeführt werden. Vor wenigen Monaten erst haben wir eine entsprechende, professionell organisierte und begleitete Notfall- und Krisensimulation durchgeführt, die thematisch gar nicht so weit vom realen Ereignis dieser Woche entfernt war. Sie hatte ziemlich viel Zeit gekostet, aber im Nachhinein weiß man, warum die Zeit gut investiert war. Man übt Prozesse und Maßnahmen, testet und belastet Strukturen in einer Extremsituation und profitiert von dieser Erfahrung, wenn‘s ernst wird.

2. Belastbare Strukturen

Apropos Strukturen … Die Krise bewältigt man weniger durch geniale spontane Eingebungen als durch stabile Strukturen, die man mittelfristig geschaffen hat. Dazu gehören Institutionen wie ein Notfall- und Krisenstab, die es Unternehmen ermöglichen, sehr schnell die richtigen Leute an einen Tisch und zu Entscheidungen zu bringen (was in größeren Unternehmen sonst gerne mal länger dauert …).

In Sachen Kommunikation ist eine Beteiligung an solchen Stäben selbstverständlich zwingend notwendig, das reicht aber nicht. Ebenso wichtig ist die Anbindung der Mitarbeiter, die die Kommunikation letztlich operativ umsetzen. Eine direkte und schnelle Anbindung aller betroffenen Kanal- und Themenverantwortlichen an den Kommunikator im Krisenstab sorgt ebenso für direkte und schnelle Kommunikation wie klare und erprobte Prozesse, etwa was Korrekturschleifen oder Freigaben angeht. Im Übrigen ist so ein außergewöhnlicher Kommunikationsanlass auch das beste Beispiel für die Vorteile einer integrierten Kommunikation, bei der interne und externe Kommunikation nicht mühsam koordiniert, sondern in denselben Köpfen gedacht und von denselben Menschen gemacht wird.

Extrem hilfreich fand ich aber auch die moderne Infrastruktur, die wir heute nutzen können, inklusive der Flexibilität, was mobiles Arbeiten angeht. Bei der kommunikativen Bewältigung einer Krise hilft es ungemein, wenn das Unternehmen flexibles, mobiles, agiles Arbeiten ermöglicht und fördert. Noch vor zehn Jahren wäre es nach Räumung eines Gebäudes (mit den Arbeitsplätzen auch vieler Kommunikatoren) aufwändig und kompliziert gewesen, genau diese Kommunikatoren wieder kommunikationsfähig zu machen. Heute ist das ein Leichtes: Schon während der Räumung wurden alle Beteiligten schnellstens ins Homeoffice beordert, von wo aus alle sofort und zu 100 Prozent einsatzfähig waren.

3. Die passenden Kanäle

Außergewöhnliche Umstände bringen etablierte Kanäle schnell an ihre Grenzen. Es ist ja noch nicht allzu lange her, dass beispielsweise in der internen Kommunikation die Mitarbeiterzeitschrift der wichtigste Informationskanal war. Und selbst wer über ein „altes“ Intranet verfügt, kann zwar digital relativ schnell senden, hat aber keinen Rückkanal, um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen.

In der Krise zeigt sich die Stärke moderner digitaler Plattformen. Wenn die Mitarbeiter nicht nur Gebäude verlassen, sondern ein ganzes Areal schnellstens räumen müssen und nicht wissen, wie es weiter geht und wann sie an den Arbeitsplatz zurückkehren können, sind ein Social Intranet und eine Mitarbeiter-App die besten und schnellsten Kanäle für wichtige Informationen und Austausch. Ebenso externe Social Media wie Twitter und Facebook, die natürlich auch von vielen Mitarbeitern genutzt werden. Sollten Kundenprozesse betroffen sein, sind diese externen Social Media ebenfalls erste Wahl – und gut, wenn man etablierte eigene Dialogplattformen für Kunden hat, die die One-Way-Kommunikation auf der Corporate Website begleiten können.

4. Das richtige Tempo

Bei aller Schnelligkeit und Vielfalt (an Sendern und Botschaften), die durch Social Media möglich werden, darf man eines nicht vergessen: In einer Ausnahmesituation, in der die Verunsicherung groß ist, steigt der Wert zuverlässiger, glaubwürdiger Kommunikation enorm. Nichts gegen Lieschen Müllers Tweets und Max Mustermanns Interpretation der Ereignisse auf Facebook – aber wenn es kritisch, schwierig, chaotisch und unsicher wird, brauchen Betroffene Quellen und Informationen, denen sie vertrauen können. Dies sollten, nein: müssen Informationen des eigenen Arbeitgebers sein. Was über die Kanäle der Unternehmenskommunikation läuft, muss stimmen – hier ist für Spekulation und ständige Korrektur der eigenen Aussagen kein Platz.

Das reduziert automatisch das Tempo der Kommunikation. Auch wenn die Sehnsucht nach möglichst frühzeitiger Information groß ist (bei Empfängern wie Sendern), müssen Neuigkeiten (etwa darüber, wie es nach einer Räumung weiter geht oder wann ein Gebiet nach einer Entschärfung wieder sicher ist) erst aus zuverlässiger Quelle bestätigt sein. Und das kann natürlich dazu führen, dass erstens Lieschen oder Max deutlich früher (und rein spekulativ) etwas dazu posten und dass zweitens Kritik an der gefühlt zu langsamen Unternehmenskommunikation entsteht. Das muss man aushalten.

Übrigens sind auch hierbei die unter Punkt 2 genannten „belastbaren Strukturen“ Gold wert. Wer einen Notfall- oder Krisenstab mit Experten und eingeübten Prozessen hat, hat auch einen kurzen Draht zum Krisenstab der Behörden und kann frühzeitig Fakten von Gerüchten trennen.

5. Engagierte Mitarbeiter

Ein wichtiger Faktor ist noch zu nennen, wenn die Entropie zunimmt: Mitarbeiter, auf die man sich verlassen kann. In der Krise kommt man mit Dienst nach Vorschrift nicht weit. Man braucht Leute, die im Zweifelsfall alles liegen und stehen lassen und anpacken, wenn‘s sein muss bis in die Nacht hinein (und selbst wenn sie gerade im Stadion sind, wo der Tabellenerste gegen den Tabellenletzten spielt).

Arbeitszeit kann man zwar anordnen, nicht aber die Leidenschaft, gemeinsam ein Problem zu lösen.

2 Gedanken zu “Krisenkommunikation – 5 Erkenntnisse aus aktuellem Anlass

  1. Hallo Christian,
    am Montag habe ich mit gebibbert, was da los ist. Danke für für Deine Schilderung und Betrachtung.
    Wie gut, dass das Sprengkommando die Situation lösen konnte.
    Aus meiner beruflichen Weiterbildung nehme ich das Wort mit: „Schaut auf die Helfer!“
    Sie waren da bei Euch, und Du warst einer davon.
    Danke und Grüße
    Bernd

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