Digitale Gemeinschaft

Kann das funktionieren? Eine Community so ähnlich wie „Telekom hilft“ nur für ein B2B-Unternehmen mit komplexen Softwareprodukten? Es kann …

Als wir vor vier Jahren von einer alten, etwas sperrigen Newsgroup auf eine moderne Social Service Community wechselten, war zweierlei klar: Erstens dass wir dem Vorbild der Telekom und anderer Unternehmen folgen wollen. Und zweitens, dass das Ganze ein Wagnis ist. Denn es ist schon ein Unterschied, ob man zum x-ten Mal die Frage beantwortet, wie sich die Sim-Karte im iPhone wechseln lässt, oder ob man Support in den Tiefen des Maschinenraums einer komplexen Kanzleisoftware leistet.

Eine ziemlich gute Idee

Nach vier Jahren lässt sich sagen: Die DATEV Community war eine ziemlich gute Idee. In dieser Zeit haben sich rund 20.000 Nutzer registriert, um schreiben zu können, viel mehr waren „unregistriert“ und lesend in der Community unterwegs und haben Seitenaufrufe im deutlich achtstelligen Bereich generiert, tausende Fragen wurden gestellt und beantwortet, viel mehr Fragen wurden gar nicht mehr (erneut) gestellt, weil sie bereits beantwortet sind und Frage und Antwort über Google gut gefunden werden (denn natürlich gibt es auch zu komplexer Kanzleisoftware wiederkehrende Fragen, wenn auch nicht so viele wie zum iPhone).

Dass das Hauptziel der Community, nämlich die klassischen und stark frequentierten Support-Hotlines zu entlasten, erreicht wurde, steht außer Frage. Es wurde aber noch viel mehr erreicht, denn eine digitale Community kann zumindest bei einem mittelgroßen, genossenschaftlich organisierten und „denkenden“ Unternehmen auch eine echte Gemeinschaft werden, in der sich viele Nutzer (von Kunden- wie Unternehmensseite), vor allem die aktiveren, untereinander kennen, sei es virtuell oder im analogen Leben, denn man begegnet sich auch auf Messen und Veranstaltungen.

Der harte Kern

Der „harte Kern“ der Gemeinschaft sind interessierte, fachlich äußerst versierte und hilfsbereite Nutzer, die ihr Wissen gerne teilen. Die „Selbstlösungsquote“ in der Community, also die Zahl der Fälle, in denen Nutzer sich gegenseitig helfen, ein Problem zu lösen, ist sensationell hoch. Die Präzision und Ausführlichkeit der Antworten begeistert immer wieder. Ein Unternehmen, das solche Kunden und Nutzer hat, kann sich glücklich schätzen.

Dabei ist natürlich nicht alles eitel Sonnenschein. Jeder Community-Manager kennt schwierige Zeiten. Die Gründe dafür sind vielfältig. Weder macht man unternehmensseitig immer alles richtig noch ist jeder Nutzer ein Philanthrop. Aber das ist in so einer Community wie im richtigen Leben: Nobody‘s perfect.

In vier Jahren verändert sich eine Community naturgemäß. Wir haben unsere vor allem um einen neuen Schwerpunkt erweitert: DATEV Ideas. Hier werden Ideen und Wünsche zur Weiterentwicklung unserer Software eingebracht, diskutiert und bewertet. Noch geht das nur für wenige ausgewählte Produkte, aber auch hier sind die ersten Erfahrungen ausgesprochen positiv. Das Engagement der Nutzer ist hoch und die Mechanik der Plattform hilft, die Spreu vom Weizen zu trennen, sprich: Ideen, die nur wenigen wichtig sind, von solchen, die viele Unterstützer finden.

Alles neu, so leise wie möglich

Nach vier Jahren haben wir nun aber auch die Community als Ganzes verändert oder besser gesagt: komplett neu aufgezogen, und zwar gezwungenermaßen. Der Grund ist trivial: Vor vier Jahren haben wir uns für eine gute Community-Software entschieden, die nach vier Jahren und Übernahmen und Konsolidierungen auf dem Markt der Community-Software-Hersteller nicht mehr weiterentwickelt wird. Ein Wechsel der Software und eine Migration der Daten war zwingend notwendig. Das Projekt war groß, anstrengend, ein wenig undankbar (schließlich sollte der Wechsel so leise wie möglich erfolgen, je weniger die Nutzer davon mitbekommen und sich gestört fühlen, desto besser), aber dann doch ziemlich erfolgreich. Auch daran hatte die Gemeinschaft Anteil, denn in einer „Closed Beta“ haben wir die neue Software erst mit ausgewählten Nutzern verprobt, ihre Anmerkungen aufgegriffen und viele Fehlerchen und Probleme schon im Vorfeld identifiziert und (zum Teil) gelöst.

Eine Konstante in all den Jahren bleibt: Wir setzen auch bei der Community weiterhin auf „owned media“. Die Community gehört uns. Wir verantworten gemeinsam mit unseren Partnern Datenschutz und -sicherheit, Logik, Layout und Spielregeln. Diese Strategie, die wir bei vielen Plattformen verfolgen, sorgt für Aufwand und Kosten, hat sich aber bewährt. Die Vorstellung, eine solche Gemeinschaft allein auf Facebook, Twitter und Co basieren lassen zu wollen, ohne Einfluss auf deren Regeln und Algorithmen, ist befremdlich. Sie sind eine gute Ergänzung, nicht mehr und nicht weniger.

Wer einen Blick in die Community werfen will, findet sie hier: www.datev-community.de. Es gilt heute wie vor vier Jahren der Leitsatz, der die Nutzer begrüßt: „Informieren Sie sich, lassen Sie sich helfen, teilen Sie Ihr Wissen und tauschen Sie sich aus – die DATEV-Community lebt von Ihren Beiträgen.“

Ein Gedanke zu “Digitale Gemeinschaft

  1. Sehr interessant. So, wie es bei euch
    umgesetzt wurde, erscheint es sinnvoll. Tatsächlich habe ich vor vielen Jahren Kanzleien in Sachen Datev betreut. Damals wurde erstmalig von der DOS basierten Anwendung auf Windows nebst relationalem DBMS umgestellt. Es gab eine sehr ausführliche Dokumentation und Leitfäden, die dabei unterstützten, die Installation der Server durchzuführen und die Migration der zigtausend Mandantenfiles zu bewerkstelligen. Damals gab es noch kaum Internet – das entstand gerade erst so langsam. Aber die Qualität der Dokumentation und der gut erreichbare Support trugen neben der qualitativ guten Software dazu bei, dass die Tätigkeiten weitestgehend reibungslos durchgeführt werden konnten.
    Leider gehen heute Software Hersteller ab einer gewissen Größe grundsätzlich davon aus, dass die „Community“ es schon richten wird. Dabei ist der grundlegende Ansatz, eine Community zu haben, nicht ganz falsch. Das Ganze funktioniert aber nur, wenn der Hersteller in der Community aktiv ist und, so wie Du es beschreibst, sich nicht die Zügel aus der Hand nehmen lässt.
    Spannend war und ist für mich immer noch die Frage, was manche hyperaktive Foristen dazu treibt, völlig entgeltlos über Jahre die Dienste des Software Hersteller zu übernehmen. Da sind auch die Volkswirte etwas ratlos, denn das Prinzip von Freeware (also programmieren, ohne Geld zu verdienen) oder eben Leistungen in einer Community of Practice zu erbringen, lässt sich mit den klassischen Modellen nicht erklären. Vielleicht sollte man hier mal Soziologen fragen.
    Wie man es nicht macht, zeigt Microsoft seit der Einführung von Windows 10. Stößt man auf ein technisches Problem, das der Fehlerassistent nicht lösen kann (also in 99,99 % der Fälle) dann soll man das in eine Community posten. Aufgrund der enormen Verbreitung von Windows 10 ist aber die Liste der Meldungen – häufig auch zu den selben Themen und mehrfacher Meldungen – sehr umfangreich und auch nicht gepflegt. Weder von der Community noch von Microsoft selbst. Mittlerweile weiß ich, dass ich mir die Zeit sparen kann, dort ein Problem zu posten, obwohl es dort sicherlich hingehören würde. Mangels Rückmeldung durch das Unternehmen selbst wird die Idee ad absurdum geführt. Es gibt zwei sehr gute deutsche Foren, die wesentlich besser sind, als das was Microsoft anbietet.
    Insofern verdient es Respekt, wenn die Datev diese Form der Unterstützung ernst nimmt und Investitionen, die tatsächlich einen Mehrwert stiften und einen ROI haben, tätigt.

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