Vom Versuch, ein Auto zu kaufen

Für die einen nur ein Gebrauchsgegenstand, für die anderen die tollste Sache der Welt: das Auto. Ich durfte oder musste mir ein solches neu anschaffen und habe dabei durchaus Erstaunliches erlebt …

Die Rahmenbedingungen dabei sind denkbar einfach: Ich habe zuletzt gerne ein Privatleasing über drei Jahre abgeschlossen. Da bekommt man ein neues Auto, fährt das drei Jahre zu einem gut planbaren monatlichen Preis, hat quasi null Wartungskosten (ein wichtiges Argument für mich: Ich hatte keine Lust mehr auf Werkstatt) – und nach drei Jahren geht das Spiel von vorne los.

Damit hat der Premium-Anbieter, dessen Marke ich mag (seit ich da vor Ewigkeiten mal Praktikum gemacht habe) und dessen Auto ich zuletzt geleast habe, einen Riesen-Vorteil gegenüber allen anderen Anbietern: Er weiß, wann mein Leasing ausläuft, er weiß, wann er mir ein Angebot machen sollte und wie es ungefähr gestaltet sein sollte, sodass ich kaum ablehnen und schon gar nicht auf die Idee kommen kann, mich rechts und links nach Alternativen umzuschauen.

Zentrale vs. Händler

Und prompt kam einige Monate vor Ablauf des Leasings ein Brief und ein Anruf vom Premium-Anbieter. Perfekt! Mit nur einem winzigen Schönheitsfehler: Er kam aus der Zentrale. Der Händler vor Ort, mit dem ich letztlich den Vertrag abschließe, wusste davon nichts. Die Zentrale steht offenbar nicht mit dem Händler in Kontakt und der nicht mit der Zentrale. Denn was ich nach dem Zentralkontakt nach wie vor nicht bekam, war ein konkretes Angebot des Händlers, das über freundliches Marketing-Blabla („Wollen Sie nicht gerne Ihr Leasing bei uns erneuern …?“) hinaus geht.

Also habe ich den Händler meiner Premium-Lovebrand per Mail angeschrieben und um ein Angebot gebeten. Nun weiß ich nicht, was für Reaktionszeiten ihr bei E-Mails gewohnt seid, aber nach einer Woche hatte ich noch keine Reaktion. Also habe ich nochmal per E-Mail nachgefragt. Oh, sorry, ja, jetzt kümmern wir uns … Weitere zwei Wochen später hatte ich immer noch kein Angebot. Also eine dritte Nachfrage meinerseits, die dazu geführt hat, dass ich schließlich nach dreieinhalb Wochen ein Angebot vorliegen hatte.

Dreieinhalb Wochen geben auch einem Markenliebhaber reichlich Zeit, sich ein bisschen zu ärgern und sich links und rechts nach Alternativen umzuschauen. Und da sieht man recht schnell: Es gibt noch mehr schöne Autos auf der Welt. Man stößt aber auch auf neue Probleme …

Keine Zeit für Kunden

Zum Beispiel bei einem anderen Premium-Anbieter, der ein wirklich tolles Auto zu einem wirklich stolzen Preis anbietet und großes Interesse zeigt, dich vom ursprünglichen Premium-Anbieter abzuwerben. Der aber zum vereinbarten Termin nach der Probefahrt rätselhafterweise keine Zeit hat, weil da schon ein anderer Kunde bei ihm sitzt, mit dem er sich ausführlich unterhalten muss. Ob man nicht später nochmal wieder kommen könne? Sonst könnten wir das Ganze ja auch per Mail machen. Äh, nein, sorry, können wir nicht, danke und tschüss.

Oder ein Anbieter aus dem eher massentauglichen Segment: Seit Wochen wurde ich auf Facebook und Instagram mit Autowerbung zugeballert, weil selbst der dümmste Algorithmus irgendwann merken musste, dass ich mich online nach neuen Autos umschaute. Ins Auge sprang dabei ein besonders attraktiv scheinendes Leasingangebot jenes Anbieters für ein halbwegs attraktives Auto. Allein: Der Händler vor Ort hatte von diesem Angebot noch nie etwas gehört. „Wissen Sie, wenn ich alle Werbung der Zentrale kennen sollte, da käme ich zu nichts anderem mehr, hö, hö …“ Da haben wir wieder eines der offenkundigen Kernprobleme dieser Branche: Zentrale und Händler wissen nichts voneinander, interessieren sich nicht füreinander, und die Reibungsverluste, die dadurch beim (potenziellen) Kunden entstehen, sind ihnen wurscht.

Ich könnte noch ein bisschen fortfahren, kürze hier aber ab: Alles in allem sind die Versuche, im Autoland Deutschland ein neues Auto zu kaufen, eher frustrierend. Wahrscheinlich geht es allen noch zu gut*, sonst würde man sich systematisch und persönlich ein paar Gedanken mehr machen, wie man Kunden binden und gewinnen kann.

Immerhin: Zwei Anbieter haben gut „geliefert“. Nette, kompetente, schnelle Beratung inklusive Probefahrt und Angebotserstellung. Einer davon hat den Zuschlag bekommen. Premium ist Vergangenheit. Denn dazu gehört einfach mehr als gute Autos zu bauen.

*Geschrieben vor Corona. Ob man sich nach der Krise mehr um Kunden bemüht? Ich wage es zu bezweifeln. Die Produktion und Auslieferung unseres neuen Nicht-Premium-Autos verzögerte sich übrigens Corona-bedingt um einige Wochen, was aber dank lockdown- und homeoffice-bedingter Bewegungslosigkeit egal war.

2 Gedanken zu “Vom Versuch, ein Auto zu kaufen

  1. Eine kleine Geschichte aus der Historie: Kunden eines namhaften Nürnberger IT-Dienstleisters können Ausfälle des RZ zuverlässig VORHERSAGEN! Über Monate hinweg. In der RZ-Status-App des Anbieters sind rote Ausrufezeichen normal, es variiert nur die Menge der Ausrufezeichen. Ein Kollege aus der Zentrale möchte die direkten Blitzableiter (aka Außendienst) überzeugen, doch bei Instagram & Co rote Herzchen zu verteilen, quasi Markenbotschafter zu werden. Bin mir nicht sicher, ob man im Außendienst nicht ohnehin Markenbotschafter ist, aber egal…. beide Seiten verstehen sich nicht… man trennt sich wieder… weil man nicht die gleiche Sprache spricht, obwohl man „vom gleichen Unternehmen bzw. vom gleichen Kundenklientel das Weihnachtsgeld bekommt“…

    Man muß manchmal nichtmal mit dem Finger auf andere zeigen, um sich zu verbessern…

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    • Leider verstehe ich den Kommentar nicht. Inhaltlich nicht, weil zu viele raunende Andeutungen. Und den Whataboutism der Schlussfolgerung verstehe ich auch nicht, denn erstens zeige ich nicht mit dem Finger auf jemanden und zweitens geht es hier in meinem privaten Blog nicht um mögliche Verbesserungen bei meinem Arbeitgeber und drittens hat das eine mit dem anderen exakt nichts zu tun.

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