Tripadvisor und ich

Ich mag Tripadvisor. Ich erkläre mal kurz, warum das so ist …

Dass User Generated Content Fluch und Segen zugleich sein kann, dürfte bekannt sein. Wir lesen so großartig Hilfreiches wie unterirdisch Dämliches in diesen sozialen Medien. Sie sind wie die Menschen, die sie befüllen: sehr divers.

Das gilt ausnahmslos für alle Plattformen und natürlich auch für Tripadvisor, jene Plattform zur Bewertung von Hotels, Restaurants, Sehenswürdigkeiten und mehr. Ich nutze Tripadvisor fast ausschließlich, wenn es um Restaurants geht. Ich lasse mich gerne von Tripadvisor anregen, Restaurants auszuprobieren, vor allem in Städten und Regionen, in denen ich mich nicht auskenne. Und ich bewerte selbst Restaurants auf Tripadvisor, um nicht nur zu nehmen, sondern auch etwas zu geben.

Warum funktioniert das alles meiner Meinung nach ganz gut?

Schlank, schnell, einfach

Erstens: Tripadvisor hat eine gut funktionierende Plattform mit ausreichend Nutzern. Letztere sind wichtig, um ein halbwegs ausgewogenes Stimmungsbild zu bekommen, Ersteres natürlich, damit Schreiber und Leser sich leicht tun. Vor allem die iOS-App ist gelungen: schlank, schnell, einfach. Überhaupt nutze ich Tripadvisor ausschließlich mobil per App (wie vermutlich viele andere auch). Die Bewertungen werden dadurch kompakt statt episch, aber ganz ehrlich: ausführliche Restaurantkritiken lese ich woanders. Und sie sind aktuell: Ich schreibe meine Bewertungen sofort, oft noch am Ende eines Restaurantbesuchs vor Ort oder kurz danach zu Hause und lade gleich die dazu passenden Fotos hoch.

Gute Orientierung

Zweitens: Die Bewertungen auf Tripadvisor geben alles in allem eine gute Orientierung. Ich bin noch nie granatenmäßig reingefallen, wenn ich mich nach den Plattform-Empfehlungen gerichtet habe. Na klar, ich weiß: Der typische deutsche Bedenkenträger und Risiko-Überbewerter redet bei Plattformen wie Tripadvisor am liebsten über Fakes, also gefälschte Bewertungen. Und natürlich gibt es die, weil der Mensch nun mal so ist, wie er ist, siehe oben. Es gibt fiese Konkurrenten, die ihre Restaurant-Mitbewerber absichtlich schlecht bewerten. Es gibt Restaurantbesitzer, die ihr eigenes Etablissement in höchsten Tönen loben (lassen). Und dann gibt es jenseits von Fälschungen natürlich noch reichlich Geschmacks-Legastheniker, die die letzte Frittenbude phantastisch finden, weil es da ganz viel ganz billig gibt. Und umgekehrt Gastro-Snobs, die nicht verstehen, dass in einer einfachen Wirtschaft nicht alles total bio, fair und handgeschnitzt daherkommt. All das erhöht nicht die Qualität der Bewertungen …

Aber: Es ändert nichts an der alles in allem guten Orientierung, von der ich oben schrieb. Meiner Meinung nach sagen manche Bewertungen mehr über den Schreiber als über das beschriebene Restaurant aus, man muss halt ein bisschen genauer hinschauen. Und in Summe lassen sich Bewertungen ebenfalls meiner Meinung nach nicht glaubhaft fälschen, und das ist systemimmanent. Viele zu gute Bewertungen auf Tripadvisor ziehen echte Kundschaft an, die wiederum via Tripadvisor Dampf ablässt, wenn die geweckten Erwartungen nicht erfüllt werden. Das führt zu Bewertungsbildern, bei denen sich „himmelhoch jauchzend“ und „zu Tode betrübt“ abwechseln, um‘s mal mit Goethe zu sagen, und um derart bewertete Restaurants macht man halt lieber einen Bogen.

Ein Problem bei solchen Bewertungsplattformen sehe ich übrigens darin, dass sie die Kommunikation zwischen Gast und Gastgeber verändern bzw. verhindern können. Es gehört ja nicht zu den angenehmsten Aufgaben, die das Leben mit sich bringt, in einem Restaurant zu sagen, dass es nicht geschmeckt hat oder dass man aus irgendeinem Grund unzufrieden ist. Viel leichter ist es, enttäuscht und schweigend zu gehen und dann den Frust auf Tripadvisor rauszulassen. Sollte man aber nicht machen. Redet miteinander, liebe Menschen! Ich habe eine grobe Faustregel, dass ich Lob auf Tripadvisor äußere (mit Publikum) und Kritik dem Wirt oder dem Servicepersonal direkt sage (ohne Publikum). Nur wenn Letzteres zu unerfreulichen Diskussionen führt, die Gastgeber komplett uneinsichtig oder erkennbar desinteressiert sind, wenn also mein freundliches Feedback-Angebot ins Leere läuft, gibt‘s von mir eine schlechte Bewertung.

Gamification und mehr

Drittens: Tripadvisor hat es perfektioniert, seinen Bewertern ein gutes Gefühl zu geben. Das Zauberwort „Gamification“ reicht mir dafür nicht aus, gemeint sind damit spielerische Belohnungen, mit denen die Nutzer bei der Stange gehalten werden sollen. Natürlich gibt es auch bei Tripadvisor Badges und Ranglisten und ähnliches Zeugs, die, ich muss es zugeben, auch bei mir funktionieren. Aber: Tripadvisor gibt seinen Bewertern auch das Gefühl, dass sie Großartiges leisten. Für jede Bewertung bedankt man sich artig per App und Mail, jede Reaktion von Lesern wird geradezu gefeiert (Hurra, schon 50 Menschen haben deine Bewertung gelesen! Yeah, du hast 1 neue Hilfreich-Bewertung bekommen!). Und kürzlich hatte ich diesen persönlichen Dank des Tripadvisor-Geschäftsführers im Posteingang, weil ich inzwischen 100 Bewertungen geschrieben habe:

Natürlich stammt diese Nachricht ebenso wenig wie alle anderen Belobigungen von echten Menschen, sondern von einer clever programmierten Maschine, weiß ich doch. Und trotzdem – und ist das nicht kurios? – freuen sich viele über derartige vermeintliche Wertschätzung. Zugegeben: ich auf einer Metaebene, weil ich anerkenne, dass man sich bei Tripadvisor viele Gedanken über Kundenbindung gemacht und ein sehr gutes System dafür aufgesetzt hat (und weil ich wie jeder von euch haufenweise Beispiele kenne, wo das nicht passiert und schlecht bis gar nicht gemacht wird).

Und ihr? Eure Erfahrungen mit Tripadvisor oder anderen/ähnlichen Plattformen?

Ich habe übrigens vor Jahren schon mal was über Holidaycheck geschrieben, das ich damals vor allem für Hotelbewertungen genutzt habe. Findet ihr hier.