Ok, die Headline musste sich reimen und ist daher etwas kindisch. Eigentlich wollte ich über ein Grundsatzproblem schreiben: etwas, das die Bahn einfach nicht versteht …
Kurz gesagt besteht das Problem darin, dass die Bahn Erwartungen an ihre Kunden hat, die sie selbst nicht erfüllt. Das Problem ist, dass mit zweierlei Maß gemessen wird: Kunden müssen sich jederzeit korrekt verhalten, sonst werden sie bestraft. Die Bahn dagegen benimmt sich wie ein pubertierender Teenager: Komm ich heut nicht, komm ich morgen. Alles nicht so eng sehen. Was kümmert mich mein Geschwätz von gestern. Und überhaupt: Chillt doch mal, Leute …
Mit der Bahn: Irgendwo im Nirgendwo
Während ich das schreibe, stehe ich mal wieder irgendwo in der Pampa vor München. Der ICE fährt nicht, was seine eigentliche Bestimmung wäre, er steht. Die Bahn-Mitarbeiterin raunt über den Lautsprecher irgendwas von technischer Störung und Verzögerung. Wir werden also wieder mal zu spät ankommen. Bei meiner letzten Bahnfahrt vor zwei Wochen war die technische Störung endgültig: Der ICE fuhr gar nicht mehr weiter, wir mussten ihn irgendwo im Nirgendwo verlassen und eine Stunde auf einen Ersatz warten.
Unpünktlichkeit, Verspätungen, Unzuverlässigkeit. Das ist bei der Bahn eher die Regel als die Ausnahme. Die Anzeige der Sitzplatzreservierung funktioniert nicht. Der Begriff „Wagenreihung“ ist bei der Bahn ein Synonym für „Zufall“. Das angeblich vorhandene WLAN ist so löchrig wie der griechische Staatshaushalt. Und so weiter …
Kunden müssen funktionieren – die Bahn nicht
All das wäre nicht weiter erwähnenswert, weil wir uns längst daran gewöhnt haben. Wäre da nicht dieser absurde Anspruch der Bahn an ihre Kunden, immer zu 100 Prozent zu funktionieren. Und wehe, wenn nicht!
Auf den Punkt gebracht: Das einzige, was bei der Bahn immer und zuverlässig funktioniert, ist nicht die Beförderung, sondern die Fahrscheinkontrolle.
Ich erkläre mal an einem aktuellen Beispiel, warum mir das enorm auf die Nerven geht:
Neulich ist meine Frau mal wieder nach München gefahren und hatte leider ihre Bahncard als Identifizierungs-Dings zum Online-Ticket vergessen (kein Mensch weiß, wozu es das überhaupt braucht, aber egal). Dem Kontrolleur auf der Hinfahrt war’s egal, dem auf der Rückfahrt aber nicht, daher wurde sie mit einer „Fahrpreisnacherhebung“ konfrontiert. Wir sollten innerhalb von 14 Tagen eine Kopie des Online-Tickets und eine Kopie der „gültigen Legitimation“, also der Bahncard schicken, sonst hätten wir den Fahrpreis (nochmal) zahlen müssen.
Bahn-IT: Silos und Disketten
Meine naive Frage ans Social Media Team der Bahn via Facebook lautete: „Ihr habt doch alle Daten. Ihr wisst, wann die Fahrt war, müsstet das Online-Ticket in eurer Datenbank haben und ebenso die Bahncard. Da wir bei der Ticketbuchung die Bahncard-Nummer angegeben haben, müsste euch das alles schön verknüpft und digital vorliegen. Ein Klick, und ihr müsstet sehen, dass alles seine schöne Ordnung hat und niemand irgendwelche Formulare kopieren und per (streikender) Post irgendwo hinschicken muss. Dazu brauchen wir nicht mal Big Data und Watson, sondern nur einen Blick in den Computer.“
Die Antwort war: Sorry, geht nicht. Unterschiedliche, nicht miteinander vernetzte Systeme. Wir reden über Industrie 4.0 und Internet of Things, und bei der Bahn schiebt man immer noch Disketten in Laufwerke. So ist das halt. Immerhin war der nette Social Media Mensch hilfreich und vereinfachte das Einreichen der nötigen Unterlagen.
Strafgebühr mit Aktenzeichen
Damit war sie Sache allerdings nicht erledigt. Vorgestern kam ein offizielles Schreiben der Bahn. Rechts oben steht ein langes „Aktenzeichen“, und wenn man einen Brief mit Aktenzeichen bekommt, weiß man: Es wird ernst. Haltung annehmen! Folgendes wurde uns mitgeteilt: „Da uns die benötigten Unterlagen eingereicht wurden, ermäßigen wir unsere Forderung auf die Gebühr für die nachträgliche Vorlage. Bitte überweisen Sie bis zum … den reduzierten Betrag von 7,00 EUR.“
Na, prima. Wir müssen nicht den kompletten Preis zum zweiten Mal zahlen, sondern nur eine Straf- und Erziehungsgebühr von 7 Euro. Wir dürfen einen manuellen Verwaltungsakt mit 7 Euro bezahlen, weil die Bahn Systeme aus dem digitalen Proterozoikum hat. Und natürlich weil Kunden immer 100-prozentig korrekt funktionieren müssen. Und Kulanz ein Fremdwort ist.
Wenn ich der Bahn für jede Unkorrektheit 7 Euro in Rechnung stellen würde – ich wäre ein gemachter Mann.
Wasser predigen und Wein saufen
Also, Bahn: Denk darüber mal nach. Du misst mit zweierlei Maß und verhältst dich deinen Kunden gegenüber wie jemand, der Wasser predigt und Wein säuft. Wie ein Politiker, der sich tagsüber zum Moralapostel aufschwingt und abends ins Bordell geht. Wie ein Vater, der seinen Kindern Vorträge über Anstand und Ehrlichkeit hält und gleichzeitig das Finanzamt bescheißt.
Solche Leute und solche Unternehmen sind tendenziell unsympathisch, haben irgendwann keine Freunde mehr und werden einsam. Traurig eigentlich …
Mehr aus meinem Leben als Kunde.
Christian Buggischs Blog 
Hat dies auf Querdenkmal rebloggt und kommentierte:
Selbst wenn die datentechnisch eng ‚verwandten‘ Datenbanken der Bahn nicht vernetzt sind – was spricht dagegen, dass ein halbwegs menschliches Wesen erst in eines und dann ins andere System schaut?
Ich weiß schon, warum ich anno 1989 das letzte Mal diese (manchmal) fahrende Servicewüste betreten habe. Klimaanlagen fallen aus, weil es heiß ist – dagegen ist Absurdistan eine Oase der Rationalität!
Aber die Bahn verzichtet ja freiwillig auf 15 Mio. lästige Kunden (Raucher) inkl. meiner Wenigkeit. Damit ist nun allen gedient.
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Ich mag das manchmal grassierende Bahn-Bashing nicht. Die kriegen für vieles Zunder, wo sie nur bedingt was für können. Aber eine Menge Kritik ist absolut berechtigt, und die gehört dann auch deutlich geäußert, finde ich.
Das mit den Online-Tickets ist so eine Sache. Ich habe noch nie verstanden, warum man bei Online-Tickets eine von mehreren Möglichkeiten der persönlichen Identifikation auswählen muss und sich dann auch nur damit ausweisen kann. Der Kontrolleur sieht ja, ob das Ticket echt ist und für „seinen“ Zug gültig ist (bzw. sein Apparat würde ihm melden, wenn das Ticket gefälscht ist).
Und das System sollte erkennen, wenn jemand anders mit einem zweiten oder dritten Ausdruck desselben Tickets in einem anderen Zug unterwegs ist (immerhin haben Online-Tickets ja auch eindeutige IDs). Dann müsste man nur die beim Kauf hinterlegten Angaben (Name reicht ja, steht auch auf dem Ticket) mit denen des Fahrgastes abgleichen (dafür reicht u.U. ein Führerschein) und wüsste, ob man den echten Kunden oder einen Betrüger vor sich hat.
Dass man die betreffenden Prozesse nicht verbessert und kundenfreundlicher macht, sondern lieber den zahlenden Kunden strammstehen lässt und für so ein kleines Versehen nochmals zur Kasse bittet, macht die Bahn wirklich nicht sympathischer.
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Ich vermute, dass die Bahn – aufgrund nicht miteinander vernetzter Systeme – eben nicht erkennen kann, ob ein Online-Ticket mehrfach vorgelegt wurde oder nicht. Man könnte das also x-mal kopieren und x-mal damit fahren. Das lässt sich nur verhindern durch irgendein Identifizierungs-Merkmal wie eine Kreditkarte, die tendenziell nur einmal existiert. Aber erklärt hat mir das auch noch niemand, und außerdem ist das natürlich kein Grund, warum man den Kunden das Leben schwer macht.
Was mich an dem Fall am meisten genervt hat und warum ich letztlich den Beitrag geschrieben habe: Die Bahn hatte den Fall eigentlich schon elegant gelöst. Der Social Media Mensch der Bahn hatte sich auf Facebook gut um mich gekümmert und mir geholfen. Ich war besänftigt. Und dann schickt die Aktenzeichen-Abteilung der Bahn einen Brief hinterher und verlangt nochmal 7 Euro für etwas, das längst erledigt ist. Das ganze Wohlwollen: im Eimer. Wieder erhöhter Blutdruck und erhebliche Nachkaufdissonanz. Das ist die 7 Euro definitiv nicht wert. Und wenn von den drölfzigtausend Bahnmitarbeitern mal einer auf die Prozesse schauen würde, würden sie das auch merken …
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Mit Prozessen beschäftigen sich bei der Bahn ausschließlich Juristen, und das teilweise sogar zurecht, wenn einstmals führende deutsche Industrieunternehmen keine fehlerfreien Klimanalagen, Pendolinos usw. liefern können.
Das Grundproblem liegt aber wie bei allen ehemaligen Staatsunternehmen in der immer noch herrschenden Beamtenmentalität, von der selbst junge, zum Zeitpunkt der Privatisierung teilw. noch gar nicht geborene MA befallen sind (kenne das aus persönlicher Erfahrung bei … ähem … einem großen Telekommunikationsunternehmen).
Devise frei nach Tarzan: „Ich Bahn! Du Unterthan!“
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Tja, wenn…
Was ich ärgerlich finde: Sie haben die Daten, sie haben grundsätzlich die nötige Infrastruktur und Hardware, um das ganze schön kunden- und bahnmitarbeiterfreundlich einzurichten, aber sie tun es nicht. Sie haben ja sogar Fachleute dafür, und treiben mit ihren Systemen erheblichen und teuren Aufwand.
Ich mag aber nicht recht glauben, dass der Kontrolleur nicht feststellen kann, ob ein bestimmtes Ticket schon einmal benutzt wurde. Wenn der nämlich das Ticket mit seinem Gerät prüft, ruft das Ding doch ganz sicher irgendwas aus der Datenbank ab, etwa die ID des Tickets, sonst könnte sich ja jeder so ein Ticket mit einer Phantasie-Nummer basteln oder Tickets ohne Zugbindung kaufen und mehrfach nutzen. Wenn kein Datenbankabgleich stattfindet, ist der ganze Apparat doch sinnlos, würde ich denken.
Wenn aber so ein Abgleich sowieso schon stattfindet, kann es kein Hexenwerk sein, dem betreffenden Datensatz gleich ein Kennzeichen zu verpassen, das angibt, ob, wann und wo das Ticket benutzt wurde und wer die Kontrolle gemacht hat. Wenn ein Ticket mit derselben Nummer nochmals vorgelegt wird, müsste das dann auffallen.
In einer Zeit, wo man sich beim Sitzplatzreservieren den Grundriss der Züge online anschauen und die Plätze nach eigenem Gusto reservieren kann (nicht mehr nur „Großraum Nichtraucher“ oder so), sollte das nun wirklich kein Problem sein.
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Ja, so würde jemand mit gesundem Menschenverstand das sehen.
PS: Du weißt schon, wie die Reservierungsdaten in den modernen ICE kommen? Auf Diskette. Kein Witz.
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Auf Diskette? Wo kriegen die denn die Laufwerke her? Gut, ICE1 war noch voll in der Floppy-Disk-Zeit, aber irgendwie ist das doch jüngere Steinzeit? Da wären ja zentral ausgedruckte Zettelstapel für die Sitze noch charmanter…
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Teilweise kann ich Dir da recht geben, das System der DB ist von vorgestern.
Und auch die MItarbeiterInnen werden nicht gerade motiviert und geschult damit auch noch umgehen zu können.
Hab in meiner Ausbildung (zum Glück nicht bei der Bahn) mit 90% Bahnern zu tun gehabt, der Wille da was voran zu bringen und sich zu engagieren ist eher gering.
Aber.
Wenn Deine Frau bei dem Onlineticket ihre Legitimation auswählt – und sie dann vergisst – sry das ist, System hin oder her, ihr Fehler. Ob die DB da unmodern, steif oder ewig gestrig ist spielt in dem Fall keine Rolle. Keine Legitimation – keine gültige Karte. Und ein nachträgliches Vorlegen von Fahrkarte oder Legitimation kostet nunmal (scheinbar mittlerweile) 7 Euro.
Verstehe da das Geschrei nicht. Ist auch kein Weltuntergang.
Zumal ja vorher bekannt war/ist was zur Fahrkarte gehört – nämlich in Eurem Fall die Bahncard. Also: nicht heulen, nicht jammern: nächstes mal dran denken und gut.
Und die Energie vielleicht auf das hinwenden, was bei der Bahn dringend(er) zu diskutieren ist als eigene Doofheit (sry für die Wortwahl).
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Ja, so kann man argumentieren. Man kann aber auch argumentieren, dass es uncool ist, den Kunden mit Strafzahlungen unzufrieden zu machen, und fragen, ob Unzufriedenheit beim Kunden 7 Euro wert ist. Nebenbei bemerkt geben Unternehmen an anderer Stelle viel Geld aus, um Kunden zufrieden zu machen. Da könnte man also einen gewissen Widerspruch erkennen.
Und man kann argumentieren, dass der Kunde 7 Euro nicht zahlt, weil er seine Legitimierung vergessen hat, sondern weil die Uralt-Systeme und der Verwaltungs-Overhead der Bahn finanziert werden müssen. Und dass die Verwaltungs-Maschinerie mit Uralt-Systemen in diesem Fall überhaupt anlaufen muss, scheint mir auch nicht naturgegeben, sondern Entscheidung irgendeines Bahn-Verantwortlichen aus dem Jahr 1973, die in den folgenden Jahrzehnten keiner mehr hinterfragt hat (und auch heute keiner hinterfragt).
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Ich finde Du machst es Dir mehr als leicht.
Wenn Du bei rot über die Ampel fährst und ein Ticket kassiert dann kannst Du
a) der Ampel die Schuld geben: was ist die auch gerade jetzt rot
b) dem Blitzgerät/der Polizei die Schuld geben: warum braucht es überhaupt diese Kontrolle
c) das ganze Strassen/Ampelsystem in Frage stellen: warum haben wir Ampeln, die sind doch altmodisch, gibt bestimmt Alternativen
d) dem Staat die Schuld geben, der mit der Kohle das eigene System finanziert
e) hinnehmen dass Du Mist gemacht hast und schlicht den Drops lutschen.
Ich tendiere ja letztendlich zu e).
Auch wenn eventuell c) und d) auch diskussionswürdge Aspekte sind, die jedoch nichts an dem „Vergehen“ ändern.
Ich finde dieses ganze Bahngedisse mittlerweile echt nervig und fehl am Platze.
Bis zu dem Punkt wo Du das mit dem Ticket geschildert hattest hatte ich noch genickt, weil – unrecht haste ja nicht. Aber dann haste es alles selber versaut. Scheisse bauen (und wenns ne fehlende Legitimation is), nicht dafür geradestehen wollen UND die Schuld anderen in die Schuhe schieben ist nicht erwachsen und auch nicht wirklich Basis einer sinnvollen Diskussion zum Thema Bahn…
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Jo. Nur deine ganzen Vergleiche hinken, denn eine Ampel hat keine Kunden. De jure macht die Bahn die Regeln und kann Strafzettel verteilen wie sie will. De facto kann oder sollte ihr nicht egal sein, wie sich das auf die Kundenbeziehung auswirkt. Und es ist ihr ja an manchen Stellen im Unternehmen nicht egal, das Social Media Team arbeitet da modern und professionell. Und dann gibt es noch ein paar Abteilungen bei der Bahn, für die gibt es noch keine Kunden, sondern nur Ampeln und Strafzettel. Vermutlich aus der Zeit als es noch keinen Wettbewerb gab …
Und das ganze „Bahn-Gedisse“, das dich nervt, könnte ein Zeichen dafür sein, dass die Bahnkunden einfach total unzufriedene Menschen sind, denen man aber auch gar nichts recht machen kann. Oder dafür, dass die Bahn bestenfalls suboptimal funktioniert und deshalb immer wieder Anlass zur Kritik gibt.
Ich fahre übrigens im Großen und Ganzen gerne und gar nicht so selten Bahn. Und ärgere mich daher um so mehr, wenn der Bahn die Beziehung zu ihren Kunden offenbar partiell wurscht ist.
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@gnaddrig: Nein, das Mobile Terminal des Zugpersonals kann *keinen* Online-Abgleich ausführen. Die Terminals werden einmal am Tag „angedockt“, wobei die Daten abgeglichen und die Akkus geladen werden. Im Zug selbst gibt es keine Datenverbindung irgendwohin.
Das Ticket könnte also mehrfach verwendet werden, wenn man es mehrfach ausdruckt. Um das zu vermeiden, muss entweder eine Karte vorgelegt werden, die es nur ein Mal geben kann – nämlich die BahnCard, BonusCard, EC-Karte oder Kreditkarte, oder es muss ein Ausweisdokument vorgelegt werden, auf dem ein Wohnsitz zu lesen ist (damit die Bahn eine ladungsfähige Adresse für das Inkasso hat, wenn mit dem Ticket Schindluder getrieben wurde). Deswegen geht auch NUR der Personalausweis und kein Reisepass – in letzterem ist nur die Stadt, aber nicht die genaue Anschrift vermerkt.
Weil es keine Online-Verbindung gibt, ist auch das Zahlen mit EC-Karte im Zug nicht mehr möglich – beim Offline-Verfahren gab es zu viele Zahlungsausfälle, weil zum Zeitpunkt der Lastschrift-Ausführung am Abend/ein paar Tage später das Konto des Fahrgastes nicht (mehr) gedeckt war. Online, wie man es aus dem Laden kennt, ginge nur, wenn es eine stabile Mobilfunkverbindung gäbe – und das kriegt die Bahn ja nicht mal für ihre Kunden hin. Deswegen geht es jetzt nur noch per Kreditkarte (Deckungsgarantie) oder bar.
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Ah, ok, das erklärt es natürlich, und dann macht das mit der zwingenden Legitimation auch Sinn. Als Nicht-Smartphone-Surfer habe ich noch nie das WLAN im Zug ausprobiert, hätte aber nicht gedacht, dass es damit so düster aussieht. Dabei sehen die Apparate der Schaffner so cool aus.
Ganz nebenbei würde ich mich Christian anschließen, ich fahre viel und meistens gern Bahn, es läuft überwiegend gut, und sagen wir 4 von 5 Leuten, mit denen ich dort zu tun habe, sind freundlich und engagiert. Zugbegleiter, Schalterpersonal, jemand am Telefon, das finde ich im großen und ganzen erfreulich.
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[…] Die Bahn, die Bahn: Absurdistan! (Christian Buggischs Blog) – Ok, die Headline musste sich reimen und ist daher etwas kindisch. Eigentlich wollte ich über ein Grundsatzproblem schreiben: etwas, das die Bahn einfach nicht versteht … […]
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Die Bahn prüft im Zug nur den Verschlüsselungscode auf seine Schlüssigkeit (der Code ist im Zertifikat versteckt), also offline. Erst am Ende des Tag wird der Computer des Zugbegleiters mit der Datenbank abgeglichen, dann online. Das Onlineticket ist entweder eine SMS, MMS oder PDF. Insbesondere ein PDF lässt sich beliebig oft reproduzieren, sprich ausdrücken – im Gegensatz zum von Ihnen gewählten Ausweis: Kreditkarte, Bahncard, Personalausweis.
Die Sache mit der Fahrkartenkopie an den Kundenservice mag umständlich sein, Sie sind es aber auch!!! Gemäß Gesetz müssen Sie sich immer ausweisen können, dann wählen Sie doch einfach Ihren Personalausweis als Prüfungsmedium.
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Die Ausweispflicht wie Sie sie Schildern gibt es so nicht. Zwar müssen Sie einen Ausweis besitzen, es existiert aber keine Mitführpflicht.
In sachen Kundenfreundlichkeit gebe ich dem Autor ebenfalls Recht.
Jeder gut ausgestattete Pizzalieferant besitzt heutzutage ein Kartenlesegerät das online kommunizieren kann. Die Bahn jedoch hat hier die Annehmlichkeiten des digitalen Zeitalter weitgehend verschlafen.
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Ich nehme bei Online-Tickets immer die Bahncard zur Identifikation, weil ich meistens Sparpreise mit Zugbindung kaufe, wo die Fahrkarten ohne Bahncard sowieso nicht gültig sind. Dann muss ich nur ein Stück Plastik unbedingt dabei haben. Klar, ich habe Bahncard, Perso, Bibliotheksausweis usw. alle in derselben Brieftasche, wenn ich die vergesse, fehlen mir alle Karten. Aber wieso sollte ich zwei Karten ziehen müssen, wenn eine reicht? Also Bahncard.
Die Bearbeitungsgebühr von 7 Euro ist ärgerlich, geht aber an sich in Ordnung. Ärgerlich ist nur, dass der Aufwand, den die Bahn mit der Validierung der Fahrkarte hat, selbstverschuldet ist und der säumige Fahrgast für etwas bezahlt, das bei geringfügig besserer technischer Ausstattung der Bahn gar nicht nötig wäre.
Dabei müsste man gar keine Riesenräder drehen. Schon wenn ICEs und ICs bei jedem Halt in einem größeren Bahnhof über das dort mittlerweile fast immer vorhandene Bahn-WLAN online gingen und den aktuellen Stand der relevanten Datenbanken abriefen, würde man Missbrauch von Online-Tickets zeitnah erkennen und könnte die betreffenden Fahrgäste dingfest machen.
Die Datenmenge dürfte sehr überschaubar sein – gefiltert nach Zug, Richtung, Uhrzeit dürfte es selten mehr als ein paar Hundert Datensätze zu Reservierungen und gültigen Tickets geben, und diese Datensätze dürften eher klein sein: Name, Bahncard-Nummer, Ticket-Nummer, Gültigkeitsdetails; die Geräte der Schaffner könnten mit dem Zentralcomputer des Zuges online sein und auf den jeweils aktualisierten Datenbestand zugreifen. Dazu muss im Zug nur ein WLAN verfügbar sein (was die Bahn ja sowieso anstrebt, Zugriff auf das WLAN dürfte deshalb in den meisten Zügen tatsächlich flächendeckend vorhanden sein), ob der Zugriff aufs Internet funktioniert, ist für diese Anwendung völlig wurscht. Da könnte man weitestgehend auf vorhandene Technik und Infrastruktur zurückgreifen (und der Computer des Zuges könnte sicher über eine SIM-Card auf die Bahnhofs-WLANs zugreifen, gern auch als virtuelles Floppy-Disk-Laufwerk), da müsste gar nicht allzuviel Hardware angeschafft und Software umgebaut werden. Sage ich als Nicht-IT-Mensch…
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… aber jetzt wird ja bald Ronald Pofalla Bahn-Chef und der wird diese „Problemchen“ einfach für beendet erklären !! Der Zyniker freut sich schon auf seine Erklärungen, Beschwichtigungen, Ausreden, Dummheiten und Lügen …
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