Seit wir online bestellen können, hat ja die große Stunde der Logistiker geschlagen. Deutsche Post, DHL, UPS, Hermes und wie sie alle heißen. In Sachen Kommunikation mit dem Kunden gibt es bei diesen Dienstleistern recht unterschiedliche Ansätze, vorsichtig gesagt …
Ich hab also mal wieder was bestellt, und anders als erwartet kommt die Lieferung nicht kurz bevor wir nach Österreich in den Urlaub entschwinden, sondern kurz danach. Das ist ein bisschen blöd, denn was mit dem Paket passiert, wenn wir zwei Wochen nicht da sind, ist schwer abschätzbar. Es könnte bei den Nachbarn landen (gut), es könnte aber auch nach mehrfachen erfolglosen Zustellversuchen wieder an den Absender zurückgehen (weniger gut). Man weiß ja nie.
Doch genau für diesen Fall haben die Logistiker wunderbare neue Online-Tools erfunden, mit denen man genau sagen kann, was mit dem Paket zu passieren hat, wenn man mal nicht da ist.
Gut, die entsprechende Seite von UPS, auf deren Dienste ich in diesem Fall angewiesen bin, sieht ein bisschen aus wie die Webseite von Altavista im Jahr 1998:
Aber egal, klicken wir auf diesen sympathischen gelben Button und schauen mal, was passiert …
Aha. Ich habe kein UPS-Konto. Ich will auch kein UPS-Konto. Ich habe und will auch weder eine Benutzer-ID noch eine Mitgliedschaft bei UPS My Choice. Aber es nützt alles nichts, ohne all dieses Gedöns ist offenbar keine Kommunikation mit UPS möglich. Na dann …
So weit, so einfach. Jetzt wird es komplizierter:
Ach, ich liebe Regeln für die Wahl von Benutzername und Passwort. Und jede Webseite schafft es, neue einzigartige Regeln zu erfinden. UPS möchte beim Passwort also Folgendes festlegen: a) die Zeichenzahl, b) vier zulässige Zeichenarten, c) die Teilmenge der zwingend zu verwendenden zulässigen Zeichenarten (drei von vier) und d) unzulässige Bestandteile. Wow.
Ungefähr drei Stunden später habe ich eine Benutzername-/Passwort-Kombination gefunden, die erstens noch kein anderer Mensch gewählt hat und die zweitens den strengen Richtlinien der UPS-Formular-Abteilung entspricht.
Doch damit ist noch nichts gewonnen. UPS hat sich überlegt, wie man die Anwender am besten zur Verzweiflung treiben könnte. Wahrscheinlich gab es dazu ein Meeting von Datenschutz und Formular-Entwicklung. Es dauerte dreieinhalb Tage, unzählige Flipcharts und Metaplan-Karten wurden dabei verbraucht. Und das Ergebnis (das man voller Stolz im Monatsbericht an die Geschäftsleitung als „Meilenstein moderner datenschutzkonformer Mensch-Maschine-Interaktion“ bezeichnete) ist: ein inaktives Kontrollkästchen.
Man kann darauf klicken, so lange man will, es passiert – nichts. Und natürlich kann man das Formular ohne ausgefülltes Kontrollkästchen nicht abschicken. Was also tun?
Die Lösung lautet: genau hinschauen! Da steht’s doch schwarz auf grau:
Na schön. Scrollen wir zum Ende der Beförderungsbedingungen, die sich in einem eigenen Fenster im Formularfenster finden. Nur leider ist das nicht so einfach, jedenfalls nicht am iPad. Ich scrollte und wischte, bis die Fingerkuppen glühten, aber die Beförderungsbedingungen von UPS sind lang. Sehr lang. Irgendwann war ich am Ende angekommen. Natürlich ohne ein Wort zu lesen. Gott sei Dank gab es keine Abfrage, ob ich die Beförderungsbedingungen auch verstanden hätte. Mit ein paar Multiple-Choice-Fragen. Nein, lesen war nicht Teil der Herausforderung, nur scrollen.
Der Lohn der Mühen: Ich habe ein Benutzerkonto bei UPS, bin Mitglied bei UPS My Choice und habe mich durch zahlreiche weitere Dialoge gehangelt, um festzulegen, dass das Paket bitte, danke, bei den Nachbarn abgegeben werden soll. Natürlich kann man nicht mehrere Nachbarn auswählen (die, die halt da sind, Herrgott nochmal!), sondern nur einen Nachbarn.
Ach ja, und ganz zum Schluss hat sich UPS noch einen kleinen Gag ausgedacht. Eine Zufriedenheitsbefragung. Die ist wahrscheinlich beim Formular-Entwicklungs-Workshop als Bonus rausgekommen. Hey, lass uns doch die Anwender fragen, wie sie unsere Webseite und die Formulare finden! Ein kleines, schlankes Formular dazu, mehr nicht. Bisschen scrollen, aus die Maus! Super Idee, wird gemacht:
Mehr aus meinem Leben als Kunde.
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Christian Buggischs Blog 
Es ist kompliziert.
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Es ist sogar sehr kompliziert. Vor allem, weil sich in über einem halben Jahr das Vertragsmonstrum My Choice von UPS einfach nicht bewegt. Was Monstren halt so tun. Nichts:
http://derschreiben.de/2016/01/23/ups-choice-ein-vertragsmonstrum/
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Haha, wie schön zu wissen, dass man nicht allein ist ;-)
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Ja, die Probleme hatten wir mit UPS auch, als wir uns da anmelden mussten.
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Wenn das Päckchen dann wenigstens beim Nachbarn landet, isses ja gut. ;-)
In diesem Zusammenhang Unglaubliches von DHL: http://www.facebook.com/labbi.chester/
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Da fällt mir nur das Original hier ein:
Und meine Adaption:
Ich glaube die Hauptursache aller ist nicht vorhandenes Dogfooding. Das führt dann zu „90% of everything is crap„.
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Ich führe eine Liste der x Dinge, die immer noch in Web-Formularen falsch gemacht werden. Zu dieser zählt der Punkt, dass es auf den wenigsten Web-Seiten eine Funktion gibt, ans Ende der Seite zu springen. Die Funktion, an den Anfang zu springen, wird aber exzessiv eingesetzt – obwohl die wiederum jeder Deppenbrowser beherrscht.
Dein Leidensbericht zeigt, wie dringend nötig es wäre, einen Usability Guideline zu haben und zu befolgen, um solche Fehler zu vermeiden. Die Entwickler können zwar programmieren, aber eines können sie vor Allem nicht: lesen. Denn selbst wenn es irgendwo stünde, kannst Du mal davon ausgehen, dass es der gemeine Programmierer nicht liest. Und so kommen dann genau diese Formulare raus: benutzerunfreundlich bis hin zu fehlerhaft.
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Dass man mittlerweile bei jedweder Firma für jedwede Kommunikation mit der albernen Internet-Währung ‚persönliche Daten‘ bezahlen muss, bringt mich nicht um den Schlaf. Lästig wird es nur, wenn die User-ID nicht die Email-Adresse ist oder man das PW vergessen hat.
Zum Runterscrollen auf kilometerlangen Webpages gibt es allerdings einen Workaround:
1. Dummy-Bookmark anlegen,
2. Inhalt durch Javascript ersetzen:
javascript:window.scrollTo(0,document.body.scrollHeight);
3. Bookmark renamen; bei mir heißt es ‚EOP‘.
Siehe https://glasskeys.com/2011/05/09/how-to-quickly-scroll-to-the-bottom-of-a-web-page-on-the-ipad/
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Geil, einfach nur geil. Der Fragebogen ist der Abschuss. Frage 21 ist so weit jenseits von verpeilt, das ist schon wieder genia. Auf sowas muss man erstmal kommen. Und was Frage 22 angeht, 1.000 Zeichen reichen da ganz sicher nicht aus…
@ Paul Katos: Usability? Also bitte, am Ende will noch jemand professionelles UI-Design oder was?
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Als wenn das nicht schon nervig genug wäre. Dann funktioniert der Dreck nicht mal. Auch mit nochmals bestätigter User-ID (auch das war ein Akt..) und geändertem Passwort (nochmals ein umfangreicher Verwaltungsakt mit zusätzlichem PIN Code) kennt das System die Kennung nicht und verweigert den Zugang. Auch nach einem mehrere Stunden späteren Versuch nicht, falls man wegen der gescheiterten Versuche temporär gesperrt worden wäre. Das angesprochene Feedback-Formular wurde dann auch angeboten, aber nach meiner Bestätigung nicht von der Website heruntergeladen. Alles zusammengenommen: Perfekt! Besser geht es nicht Kunden auszusperren. Ach ja: Ich benutze das ganze weil UPS nur werktags während der Arbeitszeiten kommt, wenn niemand da ist. Neuer Zustellversuch wird angekündigt für nächsten Montag im Laufe des Tages bis Dienstschluss. Herzlichen Glückwunsch!
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Ich kann dem nur zustimmen, ist die Hölle ein Paket Ablageort einzugeben und so was von kompliziert dass ich es aufgegeben habe, denn ständig hat das Programm was zu nörgeln gehabt. Ich frag mich Tatsache dass so eine Firma noch über Kunden verfügt. Ich werde jedenfalls in der Zukunft Shop’s mit Zustellung per UPS meiden. Selbst der Zustellungstermin ist zwar auf den Tag begrenzt, aber da bis Feierabend …. wo gibt’s denn so einen Scheiß … Urlaub und bloß das Haus nicht verlassen für ein Paket.
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