Social Media: ein Frühstück, die Bahn, Air Berlin und ich

Diese Woche war ich gut unterwegs, unter anderem in Hamburg und München. Meine Reisen waren auch in Sachen Social Media lehrreich – und zwar in Theorie und Praxis. Eine der Erkenntnisse: Es ist furchtbar einfach, Social Media richtig zu machen. Und noch einfacher, es falsch zu machen …

Gestern hatte ich das Vergnügen, das Social Web Breakfast in München zu besuchen und dort eine gute Stunde lang über die Social Media Aktivitäten von DATEV Rede und Antwort zu stehen. Sowohl die Fragen der Teilnehmer im Plenum als auch die anschließenden Gespräche waren spannend und inspirierend – nochmal vielen Dank an alle, die da waren, vor allem auch an Björn Negelmann und Cathrin Gill für die Einladung und Organisation. Einen Bericht über den Vormittag findet ihr im Blog von netz-reputation.de.

Miteinander reden: Ist doch selbstverständlich – oder?

Wie gehen wir bei DATEV mit Kritik in Social Media um, war eine der Fragen, die mir gestellt wurde. Meine Antwort: Wie im echten Leben auch, wenn etwa ein Kunde zu uns an den Messestand kommt und Kritik äußert oder „Dampf ablässt“. Wir reden mit ihm und versuchen das Problem zu lösen. Ist doch klar, oder?

Nein ist es nicht, und die Frage war völlig berechtigt, wie ich nach dieser Woche als reisender Flug- bzw. Fahrgast von Air Berlin und der Deutschen Bahn weiß. Was war geschehen? Zwei gänzlich unbedeutende Beispiele wie sie jeden Tag sicher tausendmal vorkommen und die eigentlich nicht der Rede wert sind. Aber ist es nicht häufig so, dass Kleinigkeiten darüber entscheiden, ob wir zufrieden und unzufrieden sind, mit Wohlwollen oder Missfallen an eine Dienstleistung zurückdenken? So sind wir halt, wir Kunden: launische, mimosenhafte Wesen …

Air Berlin: Ihr Ausweis bitte!

Nürnberg – Hamburg und zurück – ein ganz normaler Flug mit Air Berlin. Wie immer hatte ich mobil mit der App von Air Berlin eingecheckt, das funktioniert prima und geht schnell, macht das Leben leichter und erspart es einem, beim Boarding mit Papier zu hantieren. Dachte ich bislang zumindest.

Der freundliche Air Berlin Mitarbeiter war anderer Meinung: Während er alle Papier-Eingecheckten munter durchwinkte, wollte er von mir zusätzlich zur mobilen Checkin-Bestätigung meinen Ausweis sehen (der natürlich irgendwo in der Tasche vergraben war, was eine mittelumständliche Suchaktion zur Folge hatte). Meine Frage, wozu das gut sein soll, konnte oder wollte er nicht beantworten. Zack, und schon ist sie da, die kleine, aber feine Verstimmung beim müden, nur noch nach Hause wollenden und deshalb nicht besonders frustrationstoleranten Kunden, die sich in nullkommanichts als hartnäckige kleine Nachkaufdissonanz in den Hirnwindungen festsetzen kann.

140 Zeichen – und alles ist gut

Da mich aber wirklich interessierte, ob es einen Grund für die zusätzliche Kontrolle des mobil eingecheckten Passagiers gab, habe ich einfach flott via Twitter bei Air Berlin nachgefragt. Hier der kurze Dialog:

Und wisst ihr was? Danach war ich mit der Welt versöhnt. Obwohl man meine Frage nicht beantworten konnte, hat mich allein der Umstand, dass man sich kurz Zeit genommen und mit mir geredet hat, wieder versöhnt. So einfach bin ich als Kunde gestrickt (und gebt zu: euch geht es ähnlich!). Und so einfach kann Social Media sein.

Ohne Zeitung nach München

Es geht aber auch anders. Nach München zum Social Web Breakfast bin ich natürlich mit der Bahn gefahren, es gibt nichts Schnelleres und Bequemeres. Gut, ich musste schon um 5:30 Uhr aufstehen, das ist suboptimal. Aber eigentlich bin ich pflegeleicht und auch unter solch widrigen Umständen einfach zufriedenstellen. Dazu braucht es a) einen Kaffee und b) eine Zeitung. Beides bekommt man üblicherweise im ICE, Letzteres in der 1. Klasse sogar umsonst.

Leider aber nicht am Mittwoch Morgen auf dem Weg nach München: keine Zeitung weit und breit. Der freundliche Zugbegeleiter der Bahn bestätigte mir das Offensichtliche („Nein, eine Zeitung haben wir nicht“). Auf meine Frage, warum denn nicht, es gebe doch sonst immer eine: Schulterzucken.

Die Bahn schweigt …

Na ja, schade, aber wozu gibt es Twitter? Ich habe also wiederum flott bei der Deutschen Bahn nachgefragt:

Das war’s. Ich würde euch ja gerne wie bei Air Berlin meinen Dialog mit der Bahn zeigen, aber es gab keinen. Denn die Bahn antwortet nicht auf Twitter. Sie antwortet nie, da kann man sich durch ihre Tweets blättern, so lange man will. Über 13.000 Follower und kein klitzekleines Gesprächlein weit und breit.

Ich kenne die Strategie der Deutschen Bahn auf Twitter nicht, vielleicht hat man mal definiert, nur Nachrichten zu posten und den Dialog anderswo zu führen … Das Entscheidende ist: Dem Kunden ist das wurscht. Der lässt sich nicht gern anschweigen, wenn er eine Frage hat. Der ärgert sich einfach ein bisschen.

Wie gesagt: Beide Beispiele sind so lächerlich unbedeutend, dass man kaum jemandem erklären kann, warum man mehrere Hundert Wörter lang darüber bloggt. Und doch: Vielleicht denken wir viel zu oft im großen Maßstab von Strategien und Kampagnen, wenn wir über Social Media reden, dabei sind es öfter als wir denken solche Winzigkeiten, die sich im Kopf des Kunden zum großen Ganzen zusammenfügen und letztlich darüber entscheiden, ob jemand zum Fan einer Marke wird – oder auch nicht.